人際成于溝通敗亦溝通

　　“郵件門”引發(fā)溝通大討論

　　年關(guān)將近，若要對2006年的職場做一番評點的話，驚動外企圈的“史上最牛的女秘書”瑞貝卡所引發(fā)的“郵件門”事件估計將以高票當(dāng)選。兩位主人公中一個是在公司服務(wù)了多年的高級秘書，一位是有著豐富經(jīng)驗的管理高層，卻因為在處理鎖門事件時溝通不當(dāng)，而掀起了一場軒然大波，最終以雙雙離職收場。而在2006年4月，一位年僅24歲，供職于著名會計師事務(wù)所的白領(lǐng)也因為上司對自己“冷處理”而倍感壓力，最終選擇用極端的方式了斷年輕的生命。他過于內(nèi)向的性格，與上司缺乏溝通的原因讓他猜疑公司不給其安排工作最終導(dǎo)致不幸發(fā)生。

　　人力資源管理實務(wù)專家胡八一認(rèn)為，人際溝通是一個復(fù)雜的心理和社會過程，在大部分組織中，溝通不暢是其面臨的一個基本問題。從人際誤解到財政、運營和生產(chǎn)問題，無不與溝通低效有關(guān)。而這種溝通不良主要來自于兩個方面，一個是從上到下的溝通障礙(從管理者到員工)，另一個是從下到上的溝通障礙(從員工到管理者)。

　向下溝通容易出現(xiàn)信息膨脹效應(yīng)。傳遞環(huán)節(jié)越多，越容易出現(xiàn)膨脹和歪曲。在一家外資化妝品公司做秘書的Carol就碰到這樣一件好笑的事情。她的老板有一次交代道：“查一查我們有多少人在上海工作，星期三的會議上董事長會問到這一情況，我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點?！庇捎诋?dāng)時沒來得及將詳細(xì)情況記下，Carol就直接電告上海分公司的秘書：“董事長要一份在你們公司所有工作人員的名單和檔案，請準(zhǔn)備一下，我們在兩天內(nèi)需要?！笨勺屗泽@的是，第二天一大早，她被告之到公司大樓樓下簽收四大箱航空郵件--原來，接到電話的分公司秘書害怕漏掉重要信息，在傳達時告訴其經(jīng)理：“董事長要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到?！?/p>

　　而與之相對應(yīng)的是，自下而上的溝通則容易出現(xiàn)信息壓縮效應(yīng)。一般是好消息向上報，壞消息被過濾。結(jié)果導(dǎo)致高層不了解下情，做出錯誤決定。

　　雖然要實現(xiàn)有效溝通不容易，但專家認(rèn)為，如果一個企業(yè)不重視溝通管理，久而久之可能會在公司內(nèi)部形成一種“無所謂”的企業(yè)文化。員工做什么都無所謂，有了問題既不找領(lǐng)導(dǎo)，也不去消除心中的憤恨;管理者也對什么都無所謂，不去主動地發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。在這種氛圍下，員工更注重行動而不是結(jié)果，管理者更注重布置任務(wù)而不是發(fā)現(xiàn)和解決問題，發(fā)展下去，這種局面會使誤會加深，矛盾集中，最終導(dǎo)致類似“郵件門”此類事件發(fā)生。

　　溝通原則：從了解人性開始

　　“氣死我了!”一回到辦公室，杜尚就憤憤地把手里的方案拍到了桌子上?，F(xiàn)在網(wǎng)站的競爭越來越大，他手里的這個客戶是花了大力氣才爭取到的，經(jīng)過了連續(xù)半個月的談判和觥籌交錯后，終于在前天凌晨，客戶口頭上答應(yīng)了下單，但同時也要求，兩天內(nèi)拿出方案。正在興頭上的杜尚立刻趕回公司，找到了技術(shù)部門要求協(xié)助此事。他再三叮囑道：“這是個大單，很急的，兩天后就要交貨，你們快點，要不耽誤了事情就不好辦了?！闭l知兩天后，當(dāng)杜尚到技術(shù)部門拿結(jié)果時，卻被告之，這兩天活兒太多，還沒時間處理他的事情。杜尚和技術(shù)部門的同事大吵一頓后，他只能回頭又向客戶再三賠禮道歉，但客戶卻以他們不守信用為由終止了合作。事后，竹籃打水一場空的杜尚百思不得其解：為什么明明是公司的業(yè)務(wù)，到了最后，卻好像成了他自己的私事一般?

　　曾為企業(yè)解決了大量因溝通不暢而導(dǎo)致效率低下案例的心理咨詢師尚冬梅指出，類似這種跨部門合作因為溝通不暢而引發(fā)矛盾的事情實在太多了。她到公司了解情況，技術(shù)部門的人說業(yè)務(wù)部門的人每次來交涉工作都“像大爺一樣”，而且來的時間總是很突然，比如這次，杜尚派活的時候?qū)⒔胍谷c了，問候都沒有一句，就讓干活。聽到同事的這番抱怨后，杜尚也很委屈：“我有什么辦法，這單太難得了，我也是爭取到那個時候才敲定的，難道我就不辛苦嗎?”

　　在杜尚的公司，業(yè)務(wù)部和技術(shù)部的矛盾由來已久。專家建議，杜尚在以后的工作中，不妨多了解一下技術(shù)人員的性格特點，比如：性格清高、對自己的專業(yè)能力比較看重等等，在日常交往中，多和他們交流感興趣的問題，多向他們請教，多體諒他們的難處，時間一長關(guān)系自然就好了。“不要等有需要了才去找別人，只要成了哥們，就算是半夜四五點把他們從被窩里拽起來估計也沒有問題的.

　　尚冬梅認(rèn)為，現(xiàn)在很多人都在宣傳溝通技巧，但她認(rèn)為，溝通要從了解人性開始，技巧始終只是輔助的手段。“你首先要充分了解人性，知道比如自私、嫉妒等都是人性的一部分。舉例來說，很多人都會抱怨，獲得了升職或出國培訓(xùn)等機會后，同事和自己越來越疏遠，越來越難溝通了。其實，”尚冬梅說：“這是很正常的。你不妨在以后談?wù)摯耸聲r多講講它的負(fù)面影響，多自嘲一下，讓這件事給其他人帶來的心理落差盡量減小?！?/p>

　　溝通態(tài)度：尊重別人的個性存在

　　在一家外資制造業(yè)擔(dān)任生產(chǎn)主管的Martin最近煩透了。他所處的企業(yè)如今在擴張時期，管理層不停地向他們壓任務(wù)，指標(biāo)是每個月都在增加，無奈之下，他也只能將任務(wù)分?jǐn)偟絾T工頭上。但漸漸地，Martin發(fā)現(xiàn)，他的下屬對他的每個命令都帶有抵抗情緒，很多人還會怠工，導(dǎo)致他每個月的工作額都不能完成。上司的責(zé)怪、下屬的抵制，讓他的脾氣日益暴躁，動不動就呵斥手下說：“你們怎么這么不通氣?哪像我們以前，上面怎么說就立刻怎么做，要像你們這樣早被炒魷魚了!”但屢次發(fā)怒后的效果卻不盡如人意，員工們不僅不能完成任務(wù)，反而對他敵視起來。

　　心理咨詢師尚冬梅認(rèn)為，在溝通中，態(tài)度是十分重要的。每個溝通的人都要明白，人與人之間沒有完全相同的，要尊重對方的個性存在，不要將自己認(rèn)為正確的生活和工作模式強加在別人頭上。Martin動不動就武斷地指責(zé)員工不像他們當(dāng)年那樣順從聽話是沒有道理的。尚冬梅說：“現(xiàn)在進入職場的年輕人，無論是成長背景還是所受的教育都與Martin那一代有了很大的區(qū)別，很多人剛出校門，在家時父母也都不舍得多罵一句，你要求他們吃苦耐勞或許是對的，但簡單粗暴的指責(zé)卻不是一個好的態(tài)度和方法。要知道，來工作的人，都是想把活兒干好的，沒有人來上班只是為了和你作對搗亂，因此，要想溝通先去真正了解對方，看他需要什么，所謂溝通就是一個互動互利的過程，你只有先給了，才會有回應(yīng)?！?/p>

　　在公司請來的咨詢顧問的幫助下，Martin有意識地對員工改變了相處的態(tài)度和方法。他在平時的工作中徹底放下了架子，只要一有時間，就會主動加入員工的聊天圈子，看看他們有什么困難并出手相助。剛開始時，員工們對他都還心存芥蒂，只是維持表面上的和氣。但當(dāng)Martin幫助一對因為兩班倒而無法正常見面、導(dǎo)致情感疏遠的夫妻過上正常生活后，他在員工心目中的形象也得到了逐步改善。漸漸地，他發(fā)現(xiàn)，和員工溝通并不像他以前所想象的那樣困難和浪費時間，相反員工的心情好了，工作的氛圍輕松了，大家的干勁也大不相同，Martin負(fù)責(zé)的任務(wù)量再沒有“欠收”過。